Câu 1: a) Phân tích một ví dụ kỹ năng giải quyết vấn đề.             b) Phân tích một vấn đề tư duy phản biện .             c) Phân tích một ví dụ về tư duy sáng tạo Câu 2: Hãy dùng kỹ thuật 5W1H để nhận diện tình huống sau : Có hai khách nữ trẻ ngồi ở bnf số 5 gọi một phần mỳ ý tuy nhiên nhân viên đã phục vụ rất lâu và còn mang nhầm món mặc dù phạm lỗi sai nhưng nhân viên không xin lỗi khách và có ý muốn khách phải ăn món ăn mình phục vụ nhầm , điều này khiến khách bực mình và phàn nàn với quản lý . Câu 3: Vận dụng tư duy sáng tạo để giải quyết tình huống sau : Có một khách nữ trung tuổi bước vào quán cf và gọi ly nước chanh không đường tuy nhiên nhân viên lỡ phục vụ ly nước chanh có đường ( không được sử dụng biện pháp miễn phí hay giảm giá )

câu 1 )

a)

Một nhân viên tín dụng gửi sai hồ sơ L/C gốc cho đối tác, mà hồ sơ đó lại sẽ được chuyển phát nhanh ra nước ngoài. Tình huống thật nguy hiểm, nhưng thật may đã được bạn ấy phát hiện kịp thời.

Nhận thấy đây là tình huống khẩn cấp, ngay lập tức nhân viên đó liên lạc với khách hàng ở Việt Nam (nơi mà bạn đã gửi hồ sơ đến), được biết bộ hồ sơ đã đưa cho chuyên viên của họ đi bổ sung chứng từ và sau đó sẽ qua dịch vụ chuyển phát nhanh gửi đi. Nhân viên tín dụng đã xin số điện thoại và liên lạc ngay với chuyên viên của khách hàng, nói rõ với chuyên viên về tình huống đang gặp phải và nhờ chuyên viên giữ lại bộ chứng từ sai, bạn nhân viên tín dụng sẽ trực tiếp chạy qua đổi lại bộ đúng. Sau 20 phút, đôi bên gặp nhau và sự cố đã được giải quyết gấp rút, không phát sinh bất cứ nguy hại nào.

b)

Phân tích:

Mỗi ý kiến đưa ra một vài luận điểm ủng hộ và luận cứ phản biện

Với mỗi luận điểm đưa ra nhiều luận cứ khác nhau

Nhìn sự việc, vấn đề dưới nhiều góc cạnh khác nhau, tìm ưu điểm và khuyết điểm

c)Tư duy sáng tạo là năng lực xem xét sự vật hoặc sự việc theo một cách mới, vượt ra ngoài khuôn khổ quy chuẩn bình thường đang được đông đảo mọi người áp dụng. Và quan trọng là tư duy sáng tạo sẽ mang lại kết quả tốt hơn nhiều so với cách làm thông thường.